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酒店安全管理制度标准(酒店安全管理应急预案)

近期发生的几个热点新闻事件,让大家对入住酒店的安全问题更加关注,其中“房卡可以被他人补办吗”成为焦点话题。在常态化疫情防控的情况下,安全、安心是许多人选择酒店第一考虑因素。在入住酒店的过程中,哪些环节可能会存在安全漏洞,酒店在保障住客安全方面都有哪些流程和措施?

酒店安全管理制度标准(酒店安全管理应急预案)

记者在采访中了解到,作为服务行业,酒店在服务流程以及紧急应急等方面都有一系列规范措施,但在国内酒店快速发展、酒店经营模式多元复杂以及员工流动性增加等情况下,酒店在管理难度上依然面临着不小的挑战。

文、图/广州日报全媒体记者陈薇薇(除署名外)

疑问:房卡能被他人随意补办吗?

“房卡可以被他人随意补办吗?”近日热点事件引发的问题引起了不少人的担心。记者在走访酒店较为集中的天河商圈时看到,无论是星级酒店还是经济型酒店,都会按照规定的流程为入住客人办理房卡。在广州粤海喜来登酒店、正佳万豪酒店、汉庭酒店,记者看到客人抵达前台后需出示身份证等身份证明文件,工作人员在后台查询订单,核实预订信息后才会为客人办理入住手续。在办理过程中,酒店会邀请客人在与公安机关联网的机器上刷脸,确认个人身份信息后才会给客人房卡。

据了解,按照规定流程,酒店的房卡发放需依照“入住人本人办理”的规则来执行,酒店要在入住人本人确认的情况下发放房卡,通常每间房会给予1~2张房卡,如果入住人要求多办房卡,比如出门时将房卡锁在房里忘记带出,酒店也会在对入住人本人进行身份确认后,再制作新的房卡并进行登记。

禾禾木创始人、资深酒店业内人士梁安表示,在标准化管理且落实到位的酒店里,根据相关要求,酒店入住的客人身份信息与公安机关要联网确认,房卡必须获得入住人本人授权才会给予,除非别有用心的人通过非常规手段复制房卡。梁安表示,也有这样的情况,如公司团队举行活动,可能在酒店会一次性预订几十个房间,会务组为了方便,通常就会先让负责人把房卡先拿到手,再派发给入住的与会人员,但酒店一定都会要求相关入住人员在抵达酒店后,到前台办理登记和身份确认手续。

凤悦酒店及度假村运营中心总经理吴小雄认为,监察到位很重要,比如很多时候客人出差时有两人拼房的情况,那么在先到客人入住后,后到客人仍需在前台办理身份确认和认证手续。酒店前台要取得先到客人的同意和授权后,才能为后到客人办理入住,同时前台经理和主管都要做好复核工作。

记者在走访中还了解到,不少酒店还通过电梯楼层的门禁系统来规范出入管理,比如有授权的房卡才能乘坐电梯进入住客楼层区域,一些酒店的房卡只能开放对应的楼层权限,比如房间在10楼,则进电梯后刷房卡只能去到10楼以及相应的餐厅、健身房等公共区域。

规范:安全保障主要靠“人防”和“技防”

作为消费者,入住酒店首先就要安全安心,酒店是人来人往的服务场所,是如何保障安全的呢?

目前,国内酒店经营者都需要遵守《旅馆业治安管理办法》,各地也都有具体的行业管理办法,而各品牌连锁酒店以及单体酒店都会制定详细的酒店安全管理制度和规范流程(SOP),甚至每隔一段时间都要进行新的修订和补充,比如在疫情发生之后,酒店的相关安全规范中就加入了疫情防控的内容。酒店业内人士表示,这类SOP体系是酒店品牌的核心标准。

对此,雅诗阁广州城市经理李婷表示,酒店内设有24小时无死角监控,还有轮班监控管理制度,并且有严格的门禁系统,这是确保安全的硬件基础:“每个房门设有自动闭门器并且有闭门系统,如果住客没有关上门就会发出警报,对于管理方来说,确保闭门器的正常使用是非常重要的。”李婷说,酒店内部严格的管理流程是确保住客安全的“软件”,从前台入住到进入楼层都有严格的出入管理流程,每一个物业也都会结合实际情况制定规范运营流程。

“最有效的方式也是最简单的方式。”对于酒店安全管理,吴小雄如是说,他认为安全是酒店最不敢忽视的要素,安全保障主要是靠“人防”和“技防”。他表示,严格遵守国家相关部门要求是底线,如实名登记、一人一证,人脸识别等,都是从政策和技术上确保住客安全,而针对夜间更容易出现安全事件的情况,酒店除了做技术升级外,在夜间对安全投入也不能减少,包括以安保、工程、清洁为主的各类巡视,各部门都会各司其职,全力保障客人入住期间的人身财产安全。凤悦酒店及度假村品牌总经理余俊透露,为了给住客安全增添保障,正在落实会员体系升级,在会员权益及安全保障中加入“紧急联系人”。

管理:高科技助力不等于减少“人防”

即便有齐备的流程,但酒店员工是否能严格遵守、处理妥当呢?

李婷坦言,有了流程,没有培训落地也是不行的,因此在安全管理风险方面,酒店会通过操作演习来保障,频率是一个月两次。而在实际操作的过程中,保安人员必须执行到位,如保安要定时巡查,巡查的注意事项都会有清单,保安每到一个指定巡查的位置都要电子打卡,以保证巡查到点且有效。另外,酒店实施的是24小时值班制度,每家酒店也都有驻店经理负责相关管理流程。

与此同时,酒店引入智能化、科技化设备已成为一种“潮流”。于是,人脸识别、语音助手、手机房卡、机器人门房等智能服务,开始成为酒店行业的全新卖点。对此,吴小雄补充道,如今越来越多的高科技助力酒店管理,在他看来,高科技的应用主要是降低员工的劳务工作量,但是绝不能因此降低人的作用,更不能因为科技手段的介入而减少安全方面的人手。

观察:扩张加速 酒店规范管理面临挑战

这些年,与酒店安全相关的事件每每曝光,都会引发极高的关注度,近期新闻热点事件的持续发酵将大众关注的焦点指向酒店的安全管理,对酒店业者来说不敢松懈,也不能松懈。

近年来,国内酒店拓展加速,无论是连锁酒店品牌还是单体酒店,不仅在一二线城市拓展速度加快,在下沉市场的发展态势更是非常迅猛。其中,还包括特许经营的品牌,即由酒店管理品牌授权业主经营的品牌酒店,由于经营管理模式复杂,一旦管理不到位,相关培训以及工作人员的执行不力,稍一疏忽,很可能存在隐患。举个例子,在为同一房间中后抵达酒店的同住人办理第二套房卡这件事情上,如果酒店前台工作人员没有严格执行向首个入住人严格确认信息、获得允许这一工作,那么这里面也可能存在安全隐患。

记者在采访中了解到,在酒店快速拓展的背后,还存在着训练有素的从业人员的巨大缺口。新开酒店不断增加,酒店从业人员的需求自然会不断增大,对酒店品牌管理者来说,即便有再严谨的规章管理制度,落实到需要靠人去执行的层面,还需要不断地强化员工培训、毫不松懈地进行内部监管,确保酒店能够平稳、安全地运作。更何况,一旦遇到突发事件,更是非常考验酒店的培训以及员工的应急响应是否高效、妥当。

因此,如何一边扩展品牌地图一边更加规范地管理和常态化的严格培训,是酒店行业面临的巨大挑战。毕竟,酒店管理是一个非常复杂且严谨的系统,需要24小时不断运作,任何一个环节都不能掉以轻心。

提醒:遇到紧急情况应第一时间与朋友联系

黑猫投诉平台提供的数据显示,在平台上搜索“酒店”,相关投诉案例达40000+件,主要涉及行程取消退款困难、虚假预订订单、酒店环境卫生、存在安全隐患等问题。当特殊和紧急情况出现时,也非常考验酒店的应急处理能力。

对此,李婷表示,在酒店应急管理手册中,细分了多种紧急情况,也会对员工进行相应的培训和演习,如面对医疗事件、住客求助等,在接到相关情况后,前台就会启动相应代码反馈到对应部门,这些部门就会迅速启动流程。

吴小雄举了个例子,很多酒店都含有餐饮服务,可能会发生客人饮酒过量的状况,一旦发生这种情况,酒店就会启动一系列的配套动作,考虑到客人喝醉酒之后可能存在安全隐患,酒店员工会特别留意,会为客人提供额外照顾,同时关注客人的安全,在交班时也会提醒同事注意。

对于消费者来说,出门在外,首先要选择入住管理严格的品牌酒店,保管好自己的房卡。抵达酒店后可以通过对酒店安全管理细节的观察来进一步判断安全性,比如电梯门禁系统是否严格、前台办理入住所要求提供的证件和流程是否规范严格等。另外,如果入住酒店时身体有不适或者需要帮助,可第一时间跟前台工作人员反馈,并第一时间向朋友和家人说明自己的状况。


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